Capítulo I. La calidad y su importancia
1.1. Definición de calidad
1.2. Evolución de la calidad
1.3. Función de la calidad
1.3.1. Utilidad
1.4. Importancia estratégica de la calidad total

Capítulo II. El liderazgo y la cultura organizacional para la calidad total
2.1. Importancia del liderazgo para la calidad
2.1.1. Responsabilidades del líder
2.1.2. Liderazgo y poder
2.2. Características del líder
2.3. Cultura organizacional
2.3.1. Cultura organizacional fuerte
2.3.2. Cultura organizacional débil

Capítulo III. Desarrollo de personal, participación y trabajo en equipo
3.1. Gestión de los recursos humanos en la calidad total
3.2. Planificación del recurso humano
3.2.1. Objetivos de la planeación de recursos humanos
3.3. Reclutamiento, selección e inducción del empleado
3.4. Definición de trabajo en equipo

Capítulo IV. El recurso humano de la organización y su enfoque a los clientes y la relación con los proveedores
4.1. Visión hacia el cliente
4.1.1. Segmentación de los clientes
4.2. Técnicas para identificar la voz de los clientes
4.3. Dimensiones de la estrategia cliente-proveedor

Capítulo V. El control total en la organización
5.1. Control total en la organización
5.2. Herramientas de la calidad
5.2.1. Diagrama de flujo
5.2.2. Hojas de control
5.2.3. Histograma
5.2.4. Diagrama causa-efecto
5.2.5. Diagrama de Pareto
5.2.6. Diagramas de dispersión
5.2.7. Gráficos de control

Referencias bibliográficas