Acerca de los colaboradores de las lecturas y los casos ix
Prefacio xvii

PARTE I: COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE SERVICIOS
PARTE II: CREACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO
PARTE III: ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASE DEL CLIENTE
PARTE IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO REDITUABLES

Como nunca antes, los servicios dominan la economía mundial en expansión y nada se queda inmóvil. La tecnología continúa evolucionando de manera sorprendente. Las industrias establecidas deben evolucionar o se van a pique. Antiguas empresas famosas surgen o desaparecen, al mismo tiempo que aparecen nuevas industrias, y algunas compañías en crecimiento se apoderan de los encabezados de negocios. La actividad competitiva es muy intensa, por lo que a menudo las empresas utilizan nuevas estrategias y tácticas en respuesta a las necesidades, expectativas y comportamientos siempre cambiantes de los clientes.

Los propios clientes se han visto forzados a enfrentar el cambio, y algunos de ellos lo consideran una oportunidad y mientras que otros lo perciben como una incomodidad o incluso una amenaza. ¡Si algo está claro es que las habilidades de marketing y administración de servicios nunca han sido tan importantes como ahora! Conforme el campo de marketing de servicios ha evolucionado, lo mismo ha ocurrido con este libro, pues cada edición sucesiva implica una revisión importante de las anteriores. Esta sexta edición no es la excepción.

Los lectores pueden confiar en que refleja la realidad del mundo actual, que incorpora las ideas académicas y administrativas recientes y que ilustra conceptos de servicio innovadores. Usted descubrirá que este libro tiene una perspectiva muy orientada a la administración, aunque se basa en investigaciones académicas sólidas, complementadas por esquemas memorables. Nuestra meta consiste en cerrar la muy frecuente brecha entre la teoría y el mundo real. Las aplicaciones administrativas están reforzadas con numerosos ejemplos dentro de los 15 capítulos.

Para complementar el libro se incluyeron 11 lecturas interesantes y actuales, así como 18 casos importantes y evaluados en los salones de clases. La preparación de esta nueva edición ha sido un desafío emocionante. El marketing de servicios, que alguna vez fue un nicho académico defendido por sólo un puñado de profesores pioneros, se ha convertido en un área próspera de actividad, tanto en la investigación como en la enseñanza. Cada vez los estudiantes muestran un mayor interés en los cursos de este campo, lo que tiene sentido desde un punto de vista profesional, porque la mayoría de los graduados en la escuela de negocios ingresarán a las industrias de servicios, y los gerentes reportan que los modelos de negocios basados en la manufactura no siempre les son útiles.

Plan de Estudios en Mercadotecnia